L'enquête bancaire 2024 de PricewaterhouseCoopers (PwC) a révélé que la plupart des clients des banques en Europe... Ghana préfèrent utiliser WhatsApp pour communiquer avec leurs institutions financières. L'enquête, publiée le 16 juillet 2024, a révélé qu'environ 42 % des clients des banques ont choisi WhatsApp comme principal moyen de communication au quotidien et qu'ils sont plus nombreux à l'utiliser. médias sociaux l'interaction.
Au cours des 15 dernières années, WhatsApp est devenu l'une des trois principales plateformes de réseaux sociaux, offrant des fonctionnalités innovantes qui facilitent l'engagement et l'exécution des transactions entre les banques et les clients.
Répartition des canaux virtuels utilisés par les clients des banques
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L'analyse des chiffres montre que 42 % des clients des banques ont choisi WhatsApp comme canal de communication quotidien et de médias sociaux préféré.
Un pourcentage nettement plus faible de clients (11,2 %) a choisi Facebook comme deuxième choix d'interaction.
Youtube avait 8,1 %, tandis que LinkedIn avait 7,71 %, et Instagram 6,9 %.
“Parmi les canaux de médias sociaux courants, WhatsApp se distingue en tant que plateforme d'interaction préférée des clients’, indique l'enquête.
Évaluation du service à la clientèle
Le rapport montre que les clients des banques apprécient la rapidité du service en agence, 64% préconisant des temps d'attente courts pour que l'expérience bancaire soit agréable.
Certains clients ont également révélé que “les agences bancaires peuvent être intimidantes en raison des mesures de sécurité et des restrictions concernant l'utilisation des appareils mobiles”.
“Lorsque les clients se rendent dans leurs agences bancaires, ils veulent y entrer et en sortir rapidement et près des deux tiers (64 %) des clients des banques déclarent que des temps d'attente courts en agence contribuent le plus à rendre leurs expériences bancaires agréables”.
PwC a expliqué que les préoccupations ont occupé la première place dans les deux enquêtes successives menées dans le secteur bancaire au Ghana.
En ce qui concerne l'engagement des employés, 24% de l'ensemble des répondants à l'enquête ont déclaré qu'ils attendaient du personnel bancaire qu'il s'intéresse réellement à leurs intérêts. entreprise et être productif en offrant de l'aide.
Méthodologie
L'enquête de PwC a été menée auprès des clients des 23 banques du Ghana, en collaboration avec l'Association des banques du Ghana.
Les avis ont été recueillis au moyen d'un questionnaire en ligne, élaboré à l'aide du logiciel Google Les formulaires ont été envoyés par courrier électronique aux 23 banques en leur demandant de les transmettre à tous leurs clients.
Cet outil a été soigneusement conçu pour recueillir l'avis des clients des banques sur la qualité de l'expérience client (CX) offerte par leur banque principale.
D'autres informations ont été recueillies à partir du point de vue des dirigeants de banques sur les services CX actuellement offerts par le secteur, ainsi que sur les plans de leurs banques respectives pour maintenir - voire améliorer - les services CX pour leurs clients à l'avenir.
Selon PwC, les réponses à l'enquête des clients des banques ont été très perspicaces, révélant comment leurs banques offrent des expériences à différents points d'interaction. En outre, ils ont fait des suggestions sur la manière dont les banques pourraient améliorer la cohérence, la prévisibilité et la qualité de leurs services, en rendant les interactions plus transparentes, plus pratiques et plus agréables pour le public des banques.
Cette année, l'enquête était principalement axée sur l'expérience client (“CX”).
PwC a tenté d'obtenir un retour d'information direct de la part des clients des banques sur leurs préférences et leurs observations concernant les services auxquels ils ont accès ou cherchent à avoir accès auprès de leurs banques.
L'enquête a fourni des informations intéressantes sur l'évolution des tendances, les préférences démographiques et les nuances que les clients recherchent pour rendre leur expérience bancaire mémorable.
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